COSA:
Gestione della qualità
La qualità che si vede
ID: 467
CHI:
Azienda Ospedaliera Universitaria San Martino di Genova
REFERENTE:
Rita Rosso - Direttore Unità operativa complessa Qualità Accreditamento e URP
LA STORIA:
L’Azienda ospedaliera è caratterizzata da una forte leadership della Direzione Aziendale, supportata efficacemente dalle strutture di staff attraverso un processo capillare di analisi dei risultati raggiunti e di pianificazione delle attività e dell’organizzazione a fronte di tali risultati; tale processo di pianificazione non tiene conto solo degli aspetti relativi ai consumi di risorse ed ai volumi di attività, ma prende efficacemente in considerazione gli aspetti di efficacia clinica, di soddisfazione degli utenti e dei cittadini e di miglioramento organizzativo. In particolare viene adottata una metodologia capillare di diffusione dei concetti del miglioramento della qualità in tutta l’amministrazione, supportata da una rete di feedback costruttivi tra le diverse sotto-strutture e tra le strutture e gli operatori.
L’Ufficio Qualità, Accreditamento e URP supporta tale processo di miglioramento attivando rilevazioni delle esigenze e della soddisfazione delle principali parti interessate, sia esterne (i pazienti e i parenti, anche attraverso un processo di gestione di reclami, suggerimenti e lodi) che interne (i dipendenti ad esempio valutano i processi interni e sono coinvolti in iniziative di miglioramento del benessere organizzativo).
La Direzione Aziendale, infatti, definisce ed esplicita missione, visione, valori, obiettivi e li condivide con le principali parti interessate mediante la presentazione di politiche e strategie ai rappresentanti delle Associazioni di volontariato e di tutela del malato, recependone i suggerimenti; ed accoglie i bisogni e i suggerimenti dei dipendenti.
L’Azienda mostra una particolare attenzione all’analisi, rivisitazione e ottimizzazione di tutti i processi, sia dal punto di vista organizzativo che clinico. Individua ed ottimizza percorsi e processi di tutta l’organizzazione ed attiva sistemi di monitoraggio misurabili ed in continuo miglioramento. Tale processo interessa tutto il personale, che viene coinvolto nella definizione di compiti e responsabilità e, in generale, nei processi di crescita dell’organizzazione.
L’efficacia dell’approccio è confermata dalla soddisfazione degli utenti e dalla riduzione dei reclami, dall’accessibilità dell’URP, dal numero dei suggerimenti, lodi, etc. registrati nel corso degli anni.
Tra il 2004 e il 2005 i pazienti ed in generale i cittadini affermano che vi è stato un miglioramento del servizio offerto, facendo azzerare le percezioni di “molto insufficiente” e riducendo le valutazioni inferiori a “buono” al solo 7%. Dal 2002 al 2005 appaiono anche migliorate le percezioni di sette processi su nove considerati.
Al suo interno l’amministrazione fa leva sulla formazione del personale per favorire i processi di cambiamento e di innovazione.
Gli indicatori relativi ai risultati di performance clinica dell’azienda presentano nella maggior parte dei casi e per gli ultimi 3 anni andamenti positivi e, in alcuni casi, confronti positivi con standard di riferimento o con le medie regionali, in particolare per quanto riguarda i dati di output (quantità di prestazioni effettuate e loro complessità), di efficienza (dati relativi alla degenza media, all’appropriatezza del regime di ricovero ed al tasso di operatività, all’utilizzo delle risorse) e di esito clinico (tassi di mortalità, morbilità e comorbilità). Tali indicatori sono costantemente impiegati in Azienda per la valutazione dell’efficacia degli approcci adottati e per il miglioramento continuo.
L’organizzazione è anche molto attenta al rispetto dell’ambiente promuovendo l’utilizzo di mezzi di trasporto elettrici e ottenendo la riduzione nei volumi relativi ai rifiuti prodotti nel periodo 2002-2004; la politica ambientale dell’Azienda si traduce anche nella qualificazione dei fornitori in funzione del possesso della certificazione ISO 14000.
Appaiono, poi, assai significative le relazioni con l’Università, con le altre aziende sanitarie e con il territorio circostante, che si esplicano sia nella costituzione di iniziative comuni (ad esempio il consorzio per le biotecnologie) che nel reperimento di fondi attraverso donazioni e sponsorizzazioni di progetti.
L’Azienda Ospedaliera è risultata tra le amministrazioni vincitrici della prima edizione del Premio Qualità nella PPAA- 2005-2006.